Quy trình CSKH

Cập nhật: April 13, 2015

 

QUY TRÌNH

Hướng dẫn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

 

Điều 1.         Mục đích

– Nâng cao chất lượng dịch vụ, giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến quá trình nạp thẻ BIT

– Hướng dẫn nghiệp vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng;

– Làm căn cứ để phối hợp thực hiện việc giải đáp khiếu nại và thắc mắc của khách hàng khi nạp thẻ.

Điều 2.         Các tình huống và lý do khiếu nại

  • Quý khách nạp thẻ và nhận được kết quả “Thành công” nhưng tài khoản của quý khách không được cộng tiền quy đổi tương ứng.
  • Quý khách nạp thẻ và nhận được kết quả trả về “Không thành công” với các dạng thông báo: Thẻ đã được sử dụng, thẻ không tồn tại, thẻ chưa được kích hoạt…..
  • Bất kỳ tình huống nào khác trong quá trình nạp thẻ nằm ngoài khả năng tự giải quyết của khách hàng mà khách hàng cần có sự hỗ trợ, giải đáp thắc mắc từ Nhà phát hành thẻ

Điều 3.         Điều kiện tiếp nhận khiếu nại

Khiếu nại của quý khách được xem là hợp lệ khi thỏa mãn các điều kiện sau:

–     Thời điểm khiếu nại không vượt quá 1 tháng kể từ khi thực hiện giao dịch.

–      Trong trường hợp thẻ nạp không thành công do lỗi của nhà phát hành, yêu cầu đổi thẻ lỗi của khách hàng phải được kèm theo xác thẻ mà khách hàng đã mua còn nguyên số serial và không bị rách rời, chắp vá

 

Điều 4.         Thủ tục tiếp nhận khiếu nại

Khi phát sinh thắc mắc, khiếu nại, Quý khách gửi email đến địa chỉ: cskh@qpal.vn hoặc gọi số 19007238, cung cấp thông tin cần khiếu nại đầy đủ như sau:

  • Tiêu đề (đối với email): Yêu cầu khiếu nại
  • Loại giao dịch: mua thẻ cào BIT
  • Dịch vụ chấp nhận thẻ: (Bạn nạp thẻ cho dịch vụ nào thì ghi/ đọc tên dịch vụ đó: Ví dụ: game Naruto đại chiến, Game Cửu âm chân kinh, Game Bang bang……)
  • Mệnh giá thẻ nạp: 10.000đ/20.000đ/ 50.000đ…..
  • Số serial thẻ:
  • Nơi mua thẻ: (Bạn mua thẻ tại cửa hàng, đại lý phân phối thẻ BIT nào thì ghi tên, địa chỉ của cửa hàng, đại lý thẻ BIT đó)
  • Thời gian thực hiện giao dịch: (ví dụ 12h30 ngày 1/3/2013)
  • Tình trạng: nêu rõ tình trạng giao dịch của mình (ví dụ: thẻ đã nạp nhưng tài khoản không được cộng số tiền quy đổi tương ứng, thẻ không tồn tại….).
  • Số điện thoại để Qpal liên hệ lại với bạn

Điều 5.         Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

5.1 Lưu đồ quy trình

 
5.2. Mô tả các bước trong quy trình
Bước 1
: Khách hàng trong quá trình nạp thẻ, nếu phát sinh thắc mặc, khiếu nại cần giải đáp, hỗ trợ sẽ thực hiện các thủ tục tra soát khiếu nại theo quy định của Qpal và phản ánh qua mail cskh@qpal.vn hoặc gọi trực tiếp vào số 19007238.

Bước 2: Đầu mối Qpal tiếp nhận khiếu nại của khách hàng có trách nhiệm ghi lại đầy đủ các thông tin cần thiết từ khách hàng để phục vụ cho việc giải đáp khiếu nại, thắc mắc

Bước 3: Xử lý thông tin khiếu nại:

+ Nếu thông tin khiếu nại không phù hợp với các Điều kiện tiếp nhận khiếu nại thì Qpal sẽ yêu cầu quý khách bổ sung thông tin hoặc từ chối giải quyết khiếu nại.

+ Nếu thông tin quý khách cung cấp là đầy đủ, chính xác, Qpal sẽ kiểm tra lại tình trạng giao dịch trên hệ thống và cung cấp kết quả cho quý khách.

Các trường hợp có thể xảy ra:

A - Đối với giao dịch nạp thẻ thành công nhưng tài khoản của Quý khách không nhận được số tiền quy đổi tương ứng với dịch vụ mà Quý khách nạp thẻ:

–     Quý khách gọi điện trực tiếp cho nhà cung cấp dịch vụ mà quý khách vừa nạp thẻ để được giải đáp hoặc đề nghị Qpal  hỗ trợ Quý khách thực hiện tra soát giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, Qpal sẽ phản hồi kết quả tra soát theo thời gian quy định trong quy trình tra soát khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ.

–     Lỗi do khách hàng nạp sai tài khoản: Qpal không hỗ trợ.

B – Đối với giao dịch Nạp thẻ không thành công: Quý khách gửi mail hoặc gọi trực tiếp cho Qpal cung cấp các thông tin cần thiết đã quy định trong Thủ tục tiếp nhận khiếu nại.

–    Lỗi thẻ đã bị sử dụng: Qpal sẽ thực hiện kiểm tra giao dịch nạp thẻ theo thông tin mà khách hàng cung cấp ngay khi nhận được khiếu nại.

+ Nếu thẻ đã bị sử dụng sau thời điểm khách hàng mua thẻ: Qpal không chịu trách nhiệm bồi thường mà sẽ cung cấp thông tin chi tiết về ngày giờ nạp thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ để khách hàng kiểm tra lại.

+ Nếu thẻ đã bị sử dụng trước thời điểm khách hàng mua thẻ: Qpal sẽ hướng dẫn khách hàng giữ lại xác thẻ và mang đến các địa điểm quy định để tiến hành đổi thẻ mới.

  • Các lỗi thẻ khác do lỗi kỹ thuật của Qpal: Qpal sẽ thực hiện kiểm tra thông tin thẻ trên hệ thống và hướng dẫn khách hàng giữ ại xác thẻ và mang đến các địa điểm quy định để tiến hành đổi thẻ mới
  • Lỗi của khách hàng: Nhập sai số serial hoặc mã code dẫn đến lỗi không chấp nhận thẻ, Qpal sẽ kiểm tra thông tin của khách hàng và thông tin hệ thống, nếu phù hợp sẽ hướng dẫn khách hàng nhập lại số serial, mã code. Nếu không phù hợp và phát hiện khách hàng gian lận, Qpal sẽ từ chối giải quyết khiếu nại:

Mọi yêu cầu khiếu nại của khách hàng, Qpal sẽ cố gắng trả lời ngay khi nhận được khiếu nại. Trong trường hợp yêu cầu khiếu nại có liên quan đến bên thứ ba hoặc cần thẩm định lại thì thời gian giải quyết tối đa là 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được email hoặc điện thoại yêu cầu khiếu nại của quý khách.

Bước 4: Sau khi cung cấp lại dịch vụ hoặc từ chối giải quyết khiếu nại, Qpal sẽ xác nhận lại với quý khách bằng email hoặc điện thoại và kết thúc quy trình xử lý khiếu nại.

 

 

 

Tài liệu thuộc bản quyền Qpal